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심리학/언어학

우아하게 이기는법

어떻게 하면 먼저 생각하고 행동할 수 있을까 누군가에게 화가 났다면 그건 사실 당신 입장에서만 바라보는 시점이다

내가 저 입장이라면 어떻게 할까. 나라면 어떨까. 공감의 질문을 던져 상대의 입장을 헤아려 보자 이 질문은 즉각 준 적으로 적의를 없애줄 만큼 강력하다.

상대의 행동이 여전히 마음에 들지 않는다 해도 공감의 질문을 통해 그 행동을 최소한 이해할 수는 있다 공자도 더 많이 알수록 더 많이 용서하게 된다는 말이 있다 상대의 태고가 마음에 들지 않는다면 선택은 두 가지이다. 생각 없이 반응해 불편한 마음은 전달할 수 있고 아니면 잠깐 상대의 입장을 생각하면 된다

용서하고 잊어버리게 하는 또 다른 질문이 있다 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까.가 그것이다

아들과 함께 동네 아이스크림 가게를 갔을 때이다 가게 안에 손님들로 가득했다 직원리라고는 달랑 고등학생으로 보이는 소년뿐이었다 나름대로 서둘러 주문을 처리하는 모양이었지만 손님들은 줄어들 기미가 없었다

한 2시간 가까이 되어서야 우리 차례가 되었다 나는 초콜릿 아이스크림 3통 주문했다. 이동통신에서 아이스크림을 퍼내기가 얼마나 힘든 줄 아십니까 통 후 전도사가 아니었다면 나 역시 그 황당한 대답에 폭발했으리라. 그러나 이런 식으로 반응했다면 분명히 사이가 나빠질 게 뻔했다

오늘 정말 힘든 날이지요 그 한마디에 소녀의 적대감이 사라졌다 소녀는 긴 한숨을 내뱉으면 맞아요 오는 너무 힘든 날이네요 종일 혼자 일했거든요 그렇게 소녀는 하소연했고 우리는 그 말을 들어주면 웃으면서 손을 흔들어 주었다

공감이다 공감을 표현하면 우리 서로에게 긍정적으로 다가갈 수가 있다

나라면 어떨까 이 사람이 왜 나한테 이렇겠냐는 질문이다

우리는 상대에 대해 빈정거림에서 벗어나 공감으로 향하게 된다는 상대의 공격적인 행동 뒤에 무엇이 숨어있는지 알 수는 없다고 하지만 먼저 상대에게 화를 내고 말을 한다면 똑같이 나에게도 돌아올 것이라고 본다

어느 워크숍에서 참가자는 냄 말에 이의를 제기하게 되었다

제 생각은 다릅니다. 제 신경을 거스르게 한 사람이라면 기분 나쁜 소리를 들어야지요 상대가 선을 넘었는데도 왜 저만 평화적으로 대처해야 한다는 거죠. 그러면서 그는 내가 옳은 데도 협상해야 하는 이유는 무엇이지 라는 대사가 붙은 신문 만화를 보여 주었다 다시 생각해 보자 상대가 불친절하게 구는 이유를 찾아내기 위해 내가 소중한 시간과 에너지를 성이야 하는 까닭은 대체 무엇입니까? 간다고 하다 그것은 나한테 도움이 되기 때문이다. 세상에는 늘 까다로운 사람이 존재하기 마련이다 과거에도 그랬고 미래에도 그럴 것이다. 그것은 세상 이치이다 남들이 제한된 인식이 나를 정의하지 않는다면 남아도 정의하지 않는다는 말이다. 모욕에 복수보다는 무시하는 게 편이 아주 좋다

1단계 무례한 사람에게 화를 내지는 말라 여기서 얻는 만족은 극히 단기적이다. 제다가 당신의 행동은 직원이 손님들은 한층 부정적으로 바라보게 할 뿐 서비스를 개선해야겠느냐는 동기를 부여하지 못한다

2단계 실레지만 이름이 어떻게 되시냐고 공손히 물으라고 이 간단한 질문만으로도 직원은 좀 더 정중해져야겠다는 생각이 들 것이다. 왜냐면 더 이상 익명의 관계가 아니기 때문이다

자신의 서비스에 책을 져야 한다고 인식하기 시작했기 때문이다

3단계 고객의 권리를 분명히 전달해야 한다는 저는 오랫동안 이 상점을 이용해 온 사람 입이다. 앞으로도 그렇게 하고 싶고요 제 생각이 변하지 않도록 저를 존중해 주세요

4단계 노력이 별 효과가 없다면 지배인을 불러달라고 해라 지배인을! 만나면 직원에게 모든 책임이 돌아가지 않게끔 하라

우리는 옳거나 행복하거나 둘 중 하나이다

심술궂은 상대에게 동정심을 가지는 것은 우리가 충분히 할 수 있는 일일 뿐만 권장되어야 할 자세이다 달라이 라마는 남들이 행복해지기를 바란다면 동정하라 스스로 행복하기를 바란다면 동정하라고 하였다 누군가 당신에게 상처를 입혔을 때 상처로 되갚는 것은 결코 해결책이 될 수 없다. 오히려 둘 다 불행하게 만들 뿐이다.

적을 만들지 않으면서 내 의지를 관철하는 기술 그것이 전술이다

협상의 원칙에 따르면 상대에게 인식된 전술은 더 이상 효과가 없다고 한다

상대의 의도를 간파하였다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나도록 하라 당신을 상대로 누군가 두뇌 게임을 한다면 순이 바로 폭로하여 무효를 만드는 것이다. 이를 위해서는 그 상황에서 한 발짝 떨어져 사태를 직시하는 것이 좋고 분석할 줄 알아야 한다. 다시 말하지만 통 후는 싸움이 아닌 조절의 기법이다. 우리의 목표는 균형을 이루는 것이지 상대의 부정적 전술을 낱낱이 밝혀내 파멸시키는 것이 아니다

내가 적을 없애는 방법은 친구로 만드는 것이다

그러기 위해서는 결정을 내리라는 압력이 심해진다면 어떻게 하겠는가? 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하면 된다는 일단 싸움이 시작되면 힘에 맞서기보다는 상황에 부닥친 이야기를 화며 상대방에게 긍정적으로 이야기를 한다는 것인 것 저것도 되지 않을 시에는 삼십육계가 최고이다. 필자는 이거 저것 다 해보고 통하지 않는 사람이라면 내 경험적으로 볼 때 무조건 그 자리에서 피하는 것이 좋다는 생각이 든다는 그리고 긴급한 상황이 생길 시에는 힘을 짜내 나 자신을 방어해야 한다고 하지 말아야 할 행동은 상대의 전술에 말려드는 것이다. 기가 죽는다는 얼마나 더 버틸 수 있을까 이런 생각을 들지 않게 하는 것이다. 상황을 규정지었음으로써 상대의 수를 읽었다는 것을 보여주면서 내 생각과 의지를 관찰시킨다

그리고 나중에 되삼키고 애쓰지 말고 그 순간 꿀꺽 말을 삼켜 버려라 똑같이 싸울 이유는 분명히 없다 침묵은 힘을 가져다준다고 한순간 참으면 좋다는 것이다

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